Банк – это не только кредиты. Как мы пошли иным путем

Факт остается фактом: для большинства потребителей банк – это счета, кредиты и депозиты. Стандартные инструменты, и стараться с их помощью вырваться далеко вперед – занятие, как минимум, странное, как максимум – долгое. Поэтому мы в финансовой группе «Лайф» решили показать нашим клиентам-юрлицам, что банк – это гораздо больше. И нашли для этого подходящий формат.

Сегодня в банковской отрасли понятие «особенное обслуживание» ассоциируется, в первую очередь, с программами лояльности, скидками, бонусными предложениями, акциями партнеров и так далее. А премиум-банкинг ориентирован, прежде всего, на состоятельных клиентов, как правило, владельцев собственного успешного бизнеса. Именно они получают – взамен на приличную сумму на расчетном счете – консультации, семинары, обучающие курсы, консьерж-услуги.

Но основная масса тех, кто составляет опору и надежду российской экономики – это сегмент малого и среднего бизнеса. Кто все эти люди? Это смельчаки, которые каждый день сражаются за выживание, чудесным образом успевая делать тысячу дел одновременно. Они выполняют в своей компании роль директора, бухгалтера, продавца, грузчика, маркетолога, юриста, экономиста и т.д., и т.п. Как помочь этим людям в их борьбе, постоянно открывая перед ними новые возможности?

Исследование показало, что клиенты в основном пользуются традиционным перечнем услуг, хотя проявляют интерес и к другим.

И тогда мы придумали формат, который позволил нашим клиентам расширить свое представление о банке и его пользе для их бизнеса – мы начали приглашать всех предпринимателей в наш клуб «Лайф.Бизнес». И речь идет не о скидках и партнерских программах, хотя они тоже присутствуют. Мы постарались реализовать в нашей клубной системе несколько «фишек», которые основываются на двух главных принципах – высокотехнологичности и заботе о клиенте.

Клуб – это не только технологичная платформа. Это еще и большая коммуникационная площадка для бизнес-сообщества, ведь любому бизнесу важны новые знакомства и деловые контакты.

Уже несколько лет мы проводим клиентские встречи. Повод для встречи может быть любым – например, обучение. Регулярно (примерно, раз в неделю) на площадке клуба проходит тренинг или мастер-класс по актуальной для малого бизнеса теме: как набрать «правильных» сотрудников? Как эффективно выстроить процесс рекламы? Как поднять продажи? Обычно мы приглашаем в качестве коучей опытных тренеров, но часто в этой роли выступают сами клиенты: делятся опытом, продвигают себя. Очень часто поступают запросы провести обучение для сотрудников наших клиентов – тогда мы собираемся и выезжаем «в поля». Для членов клуба подобные мероприятия проходят бесплатно.

Но в клубе мы проводим не только «серьезные» мероприятия. Например, в Костроме наши клиенты с удовольствием посещают мастер-классы по приготовлению пиццы или по танцам. Как оказалось, завязывать деловые знакомства в такой обстановке клиентам даже удобнее. А полезные знакомства почти всегда полезнее стопок карт лояльности, уж простите за тавтологию.

Чтобы предлагать клиентам действительно полезное наполнение клубной системы, нужно постоянно «держать руку на пульсе» тенденций и перемен, происходящих в бизнес-среде. А кто может чувствовать их лучше, чем сотрудники, которые живут в конкретном городе и общаются с местным бизнес-сообществом, знают его проблемы и потребности? Уж точно не люди, которые в Москве принимают решения и формируют продуктовую линейку. А потому еще одна особенность клуба – его наполнение определяет офис, который работает с малым и средним бизнесом в отдельно взятом городе.

Например, сотрудники ряда офисов в Екатеринбурге запустили услугу мониторинга качества сервиса бизнеса клиента. За годы у нас выработалась своя методика оценки качества сервиса в офисах группы. Почему бы не предложить нашим клиентам перенять наш опыт, если они проявили интерес? Так в Екатеринбурге по инициативе местных команд появилась такая услуга. Она оказалась востребована – клиенты говорят о росте продаж после реализации предложенных им рекомендаций к изменениям.

Еще один пример – мы одними из первых на рынке внедрили процедуру ассесмент-центров при подборе персонала. Теперь делимся опытом и секретами с нашими клиентами: во многих офисах Пробизнесбанка сотрудники консультируют клиентов по вопросам подбора персонала в рамках клуба.

На сегодняшний день в нашем клубе состоят несколько тысяч предпринимателей по всей стране, и с каждым днем их число увеличивается. Постоянно тестируются и запускаются новые форматы. Например, скоро появится специальное мобильное приложение. Группа выбрала иной путь. И с нами по пути тем, кто готов к экспериментам.

P.S. Кстати, вместо пластиковых карт, которых и так множество в наших кошельках, участники клуба получают специальные жетоны, которые можно носить на ключах и использовать как страховку от их потери. На обороте жетона указан номер телефона, по которому можно связаться с Персом, который примет ключи и вернет их клиенту банка. И это реально работает (к удивлению многих скептиков).

Эта статья была разослана 498 людям, которые подписались на тему «Малый и средний бизнес»

Чтобы подписаться на «Малый и средний бизнес», просто введите Ваш электронный адрес.