Как организовать кол-центр компании с нуля и максимально выгодно

Если у компании больше 500–1000 звонков в месяц, то было бы удобно организовать собственный call-центр. Для этого понадобится единый многоканальный номер с переадресацией и интеграцией с CRM, а еще желательно иметь возможность записывать разговоры, собирать статистику, проводить разные акции. Позволить себе это может и средний, и малый бизнес, ведь благодаря IP-телефонии это стало просто и недорого.

В каком формате открывать: про «железо»

Call-центр можно организовать с помощью IP-телефонии в трех форматах:

Аппаратная серверная, то есть собственная IP-АТС. Для этого нужно купить оборудование и терминал, подключиться к IP-сети, сделать настройки и контролировать все самому.
Беспроводная телефония. Для этого телефон или ПК подключают к IP-сети через оператора сети Интернет, через Wi-Fi.
Виртуальная телефония. Для этого не нужно покупать оборудование: серверная находится у оператора телефонии, он отвечает за техническую часть, а вы просто подключаете телефоны и ПК и настраиваете переадресацию в личном кабинете онлайн.

Удобнее всего организовать call-центр с нуля на основе виртуальной АТС – это в разы дешевле своей серверной. Поставить серверную – это минимум 30–50 тыс. рублей, добавьте еще прокладку кабелей, зарплату сисадмина. Поэтому для малого и среднего бизнеса остается актуальной облачная IP-телефония.

Если в компании уже есть своя мини-АТС, то ее функции можно расширить, подключив к облачной АТС. Все оборудование и номера сохранятся, но станет больше внутренних линий и добавятся все функции IP-телефонии.

Спасибо! Ваша заявка отправлена!

Где открывать: про офис и локацию

Кол-центр на IP-сети может находиться в любой точке мира. IP-телефония позволяет работать где угодно и выходить на любые рынки. Есть три варианта организации:

Удаленные сотрудники, работающие из дома. Например, у вас интернет-магазин мебели и вам нужно 6 менеджеров для кол-центра, которые хорошо знают вашу продукцию. Вы нашли таких, но двое из них – из Краснодара, трое – из Ростова и еще один живет в Красноярске. С помощью IP-телефонии вы можете объединить этих людей в кол-центр по единому виртуальному номеру, и они могут работать из дома. География не имеет значения – находите операторов по навыкам, не ограничиваясь своим городом.

Менеджеры, которые на выезде и чаще работают по мобильному, но у них есть и офис с городским телефоном. Такая организация определяется спецификой работы. Например, если у вас студия дизайна интерьеров или агентство недвижимости и ваши сотрудники часто выезжают к клиентам – сделать замеры, показать квартиру, проконсультировать. В таком случае в кол-центр объединяются мобильные телефоны менеджеров и городские – офисные.

Операторы/менеджеры в офисе в вашем или любом другом городе/стране. Например, вы производите текстиль и продаете его по всей России. У вас может быть производство в Китае, потому что там есть завод, склад в Подмосковье и кол-центр в Ростове, потому что это выгодно и вы нашли хорошие площади и опытных операторов. Причем и завод в Китае, и склад в Подмосковье, и кол-центр в Ростове будут объединены во внутреннюю телефонную сеть, и все сотрудники смогут созваниваться бесплатно.

Кол-центру будет присвоен единый бесплатный номер на 8-800 или же отдельные виртуальные номера регионов, в которых вы работаете. Люди охотнее звонят на привычные им номера или на бесплатную линию, и это позволяет не упускать клиентов.

Возможность открыть кол-центр в другом городе или стране позволит снижать затраты. Например, так сэкономил наш клиент, когда открыл кол-центр в Грузии, чтобы принимать и совершать звонки в Америку. Это обеспечило ему экономию на аренде офисных помещений и зарплате сотрудников с учетом, что в Грузии цены ниже, чем в Москве.

Организационная структура кол-центра

Организация call center – это, прежде всего, строгая иерархическая структура, которая зависит от функций данного отдела и объемов его работы. Чем масштабнее ваш кол-центр, тем его иерархия все более широкая и разветвленная.

Ключевое значение в структуре кол-центра имеет руководитель. Именно на нем лежит вся ответственность за эффективную работу его сотрудников. Руководитель кол-центра:

Определяет и ставит задачи супервайзерам и операторам по работе с клиентами.
Создает и внедряет наиболее эффективные алгоритмы работы отдела.
Следит за рабочей дисциплиной, соблюдением графиков выполнения работ.
Отслеживает KPI всего отдела и каждого сотрудника.
Анализирует работу отдела и отслеживает, насколько она соотносится с бизнес-задачами всего предприятия.

Если в кол-центре задействовано не менее 10 человек, руководитель назначает двух старших менеджеров: супервайзера и старшего оператора. Супервайзер берет на себя часть административных задач по контролю за подчиненной ему группой менеджеров:

выполнение объемов работы;
соблюдение дисциплины;
карьерный рост наиболее успешных сотрудников.

Организация работы call-центра с численностью от 10 до 30 человек требует внештатного тренера. Если же кол-центр представляет собой команду из более чем 30 человек, тренер должен быть назначен на постоянной штатной основе. При наличии определенных компетенций эту роль может выполнять супервайзер – естественно, с прибавкой к окладу.

В обязанности тренера входит проведение тренингов по темам:

улучшение качества работы;
клиентоориентированность;
стрессоустойчивость;
работа в команде;
работа с возражениями и сложными клиентами;
оперативная реакция на нестандартные ситуации.

Еще один важный элемент в структуре кол-центра – IT-отдел. За что отвечает этот департамент:

Бесперебойное техническое обеспечение для обслуживания клиентских запросов.
Подбор, установка и настройка необходимого оборудования.
Внедрение нового ПО или своевременное обновление уже имеющегося.
Возможность быстро подключить нового сотрудника к имеющейся телефонной сети или отключить уволившегося.

Как подобрать персонал для кол-центра

Просто набрать штат операторов, выдать всем телефоны с гарнитурами и сказать «Работайте!» – недостаточно. Эффективная работа с сотрудниками кол-центра складывается из 5 этапов:

Введите в работу. На этом этапе еще до начала оперативной работы сотрудники осваивают аппаратуру, программы, знакомятся с бизнес-процессами и корпоративной культурой.

Помогите освоить инструкции по работе. Создайте для сотрудников алгоритм работы и проработайте с ним те вопросы, которые они могут решить самостоятельно либо перевести их на другого специалиста. Обязательно отработайте типовые вопросы и ситуации.

Организуйте для сотрудников экспресс-курсы по деловой этике, переговорам в стрессовых условиях, холодным продажам. Такие курсы можно сделать групповыми или индивидуальными – в том числе в режиме онлайн.

Назначьте куратора из числа опытных менеджеров. Он будет выполнять роль наставника, контролировать новичков, разбирать их ошибки и достижения.

Поставьте четкий план. У вновь открытого кол-центра еще нет показателей за прошлые периоды работы. Здесь могут быть два варианта:

Анализировать деятельность сотрудников по ходу работы и на основе анализа ставить цели и задачи.
Сформулировать желаемый план, отслеживать его выполнение и корректировать по необходимости.

Какие функции нужны

Помимо обработки звонков IP-телефония дает все нужные кол-центру функции:

Переадресация на свободного оператора или на менеджера, прикрепленного к клиенту.
Голосовое меню.
Запись разговоров. Прослушивая записи, можно понять, как работает отдел продаж, какие скрипты и сценарии разговоров эффективны, и корректировать их.
Факс и видеосвязь. Актуально для сегмента B2B, где менеджер кол-центра может проводить переговоры с клиентом при участии руководства, инженеров, логистов и других сотрудников, а также отправлять документацию факсом.
Многоканальные номера. Это позволит принимать все звонки и не терять клиентов.
Подключение мобильных телефонов. Актуально, если сотрудники кол-центра часто бывают в разъездах и не сидят в офисе. Например, агенты по недвижимости, выездные консультанты, дизайнеры, замерщики и т. д.
Интеграция с CRM-системой. Это обязательно для кол-центра: оператор сможет во время разговора видеть данные о клиенте, его покупке, запросе. . Например, если нужно проинформировать клиентов о скидке, акции или о том, что товар доставлен и курьер ждет у двери.

А еще “Нью-Тел” запустил новую функцию: перевод записи звонков в печатный вид. Не нужно все прослушивать, можно прочитать и сделать выводы.

Почему это выгодно

Как сэкономить с помощью IP-телефонии, если организовать кол-центр:

Все звонки становятся в 3–6 раз дешевле. В том числе звонки в регионы, за рубеж и на мобильные. У операторов IP-телефонии максимально выгодные тарифы по сравнению с операторами городских и мобильных сетей.
Бесплатные звонки внутри сети между сотрудниками – вне зависимости от места нахождения. Например, ваш инженер завода в Китае бесплатно позвонит логисту в Подмосковье.
100-процентное принятие всех звонков и заявок. Вы не теряете клиентов, и они не уходят к конкурентам, а покупают у вас.
А еще аналитика и статистика позволят вам выявлять эффективные и неэффективные рекламные каналы и лучше распределять рекламный бюджет.

Сделайте свой бизнес эффективнее, переходите на сторону IP-телефонии от New-Tel. Стабильная и надежная связь по выгодным тарифам, возможность подключить любое количество городских номеров и номеров 8800, интеграция с популярными CRM-сервисами, сквозная аналитика, возможность хранить запись телефонных разговоров и многое другое.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎