Интернет-магазин компании «Северсталь» важный элемент системы взаимоотношений с потребителями

2 Тенденции в развитии интернет-торговли в мире и РФ Объем продаж в интернет-торговле в мире в годах, трлн. $ Объем рынка интернет-торговли в РФ, млрд. руб. 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1,3 1,5 1,9 2,4 2,9 3,4 4, , П 2018П 2019П 2020П П 2018П 2019П 2020П Источник: Statista,

3 Тенденции в развитии интернет-торговли в металлургии Трейдеры Производители Развитие e-commerce в металлургии* US Metalsite US e-steel Steel-N.com (Posco) Europe s Steel 24-7 (ArcelorMittal, TKS, Corus) Japan s livesteel Japan Metalsite and Smartonline Hong Kong s isteelasia GSX ArcelorMittal USS Kosice Materials4me (ThyssenKrupp) Baosteel Zhaogang Banksteel Klöckner Рост интернет-продаж стали в Китае* объем продаж, млн. т кол-во e-платформ 1 бум бум ( ) Предпосылки 1 бума: в конце 1990-х, когда ажиотаж «dot-com» охватил мир, появились первые онлайн-площадки производителей стали и металлотрейдеров (США, Япония, Корея, Европа) Предпосылки 2 бума (начался в Китае) Изменение ландшафта рынка стали из-за спада в сталелитейной промышленности Китая (резкое ослабление позиций металлотрейдеров при падении цен на сталь и ужесточение кредитования) Государственная программа «Интернет Плюс» в рамках повышения конкурентоспособности производства Всеобщая онлайн лихорадка (во всех отраслях страны) Результаты 2 бума интернет-продаж в Китае: количество интернет-платформ увеличилась в восемь раз объем продаж увеличился в 10 раз (с 2012 по 2015 гг.) *Источник: POSCO Research Institute,

4 Эволюция систем электронного взаимодействия с клиентами компании «Северсталь» Сайт (заявки, обратная связь) Электронная торговая площадка (от аукциона до витрины с ценами)

5 Обратная связь от клиентов о предыдущей электронной площадке Низкая производительность и нестабильность системы Ограниченная функциональность Сложный интерфейс Обратная связь от клиентов стала основным драйвером создания нового интернет-магазина участников часов обсуждения пожеланий от клиентов 5

6 Цель создания интернет-магазина Основная цель повышение качества обслуживания клиентов компании путем создания цифрового канала взаимодействия с потребителями, и, как следствие, - повышение лояльности клиентов «Северстали». Создание интернет-магазина позволит: расширить клиентскую базу компании создать дополнительный инструмент для успешного продвижения продукции и услуг компании организовать взаимодействие с клиентами в режиме 24х7 сделать взаимодействие более удобным и комфортным снизить затраты 6

7 Как мы делали этот проект Концепт Дизайн Сент. 15 Июнь 16 Кроссфункциональная команда проекта с 2 лидерами (бизнес и ИТ) Высокий уровень вовлеченности специалистов CJM-сессии с клиентами Янв. 16 Апр. 16 Высокое качество проработки дизайн-решения с т.з. эргономики, простоты восприятия, цветовых решений и т.д. Янв. 17 Волна 1 Апр. 17 Волна 2 Авг волна: запуск основной функциональности: Продажа со склада\размещение заказов на производстве Личный кабинет (информация по заказам и взаиморасчетам) 2 волна: запуск функциональности Аукционы (м\прокат и сопутствующая продукция) Сервис рассмотрения и урегулирования претензий 3 волна: запуск функциональности: Управление консигнационным запасом Реализация улучшений функциональности между основными волнами Волна 3 7

8 Вызовы, которые мы преодолели Типовой интернет-магазин Интернет-магазин «Северсталь» 1 Продажи со склада и под заказ с производства 2 Широкая функциональность 4 характеристики 38 характеристик 3 Нетипичный для интернетторговли продукт 4 Разные категории клиентов разные требования 8

9 С какими сложностями мы столкнулись? 1 Недостаточная скорость работы системы вследствие перемещения большого количества складских позиций и постоянного обновления цен 2 Низкая скорость внедрения изменений 3 Высокая зависимость от бекэнд систем 4 Большой объем бизнестрансформаций 9

10 Основная функциональность Покупка стандартного м\проката со склада Аукционы по продаже металлопроката и сопутствующей продукции Покупка стандартного м\проката под заказ Управление консигнационными запасами Сервисы личного кабинета: (отслеживание статуса заказов, платежей, претензий и т.д.) Сервис обратной связи 10

11 Преимущества нашего решения Единое решение для B2B и B2С Можно приобрести продукцию, имеющуюся в наличии на складе дистрибуционной сети, или напрямую заказать у производителя Простой и удобный интерфейс Обычный пользователь, ранее не знакомый с магазином, оформляет заказ в среднем за пять минут (без учета регистрации) Широкий ассортимент продуктов и сервисов В магазине представлено около наименований продукции Прозрачное ценообразование Цены устанавливаются на момент совершения покупки и учитывают стоимость доставки, дополнительные услуги и сервисы, а также индивидуальные скидки Контроль за исполнением заказов и финансами В личном кабинете можно отслеживать статус исполнения заказа, формировать отчеты, контролировать платежные операции, оформлять претензии Управление электронным документооборотом В личном кабинете можно получить\распечатать отгрузочные и платежные документы Интернет-магазин создан на платформе SAP Hybris мирового лидера в области электронной коммерции, по мнению ведущих независимых аналитических агентств (Gartner, Forrester, Frost & Sullivan). Инновационные решения на базе SAP Hybris в металлургической отрасли России применяются впервые. 11

12 Информационная сводка по компании Начните рабочий день с удобным дэшбордом: и всегда будете в курсе всех вопросов, связанных с исполнением заказов, платежей и статусом рассмотрения претензий. 12

13 Где мой заказ? Держите руку на пульсе: информация о стадии производства заказа и дате доставки Выплавка Горячая прокатка Холодная прокатка Прокат с покрытием 800 км 850 км СПК Трекинг доставки (скоро!) путь пройден остаток пути 13

14 Результаты работы

600 Доля клиентов-пользователей интернет-магазина от общего количества клиентов компании на внутреннем рынке Объем позиций заказов, размещаемых ежемесячно через Интернет-магазин тысяч тонн заказов за 8 месяцев 2017 года Повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов за счет качественного улучшения сервиса - первые оценки пользователей интернет-магазина «Северстали»*: Навигация по сайту 4,4 Дизайн интернет-магазина 4,2 Поиск по каталогу 4,8 Работа с корзиной и оформление заказа 4,8 Сервисы личного кабинета 4,8 Скорость работы 4,0 *по 5-балльной шкале Источник: результаты собственного исследования удовлетворенности клиентов)\ 14

15 Возможности для развития Продукция Продажи метизов Продажи сопутствующей продукции Функционал Размещение заказов на кастомизированную продукцию отраслевого назначения Розничные продажи (м\прокат) География Экспортные продажи м\проката Развертывание интернет-магазина на все филиалы Северсталь-дистрибуции 15

16 Каких результатов мы хотим достичь в 2018 году? 100% клиентов пользуются личным кабинетом 3,5 млн тонн заказов через интернет-магазин 16