АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ КОНТАКТ- ЦЕНТРА Даричева А. Н., Московский Технический Университет Связи и Информатики Москва, Россия

1 АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ КОНТАКТ- ЦЕНТРА Даричева А. Н., Московский Технический Университет Связи и Информатики Москва, Россия STANDARDS ANALYSIS TO ESTIMATE SERVICES QUALITY OF CONTACT- CENTER Daricheva A. N. Moscow Technical University of Communications and Informatics Moscow, Russia Введение Современные контакт-центры могут с легкостью работать с весьма сложной телекоммуникационной инфраструктурой и обслуживать не только вызовы по телефонии, но и обрабатывать текстовые запросы в виде сообщений и корреспонденций, поступивших по электронной почте, через службы SMS и Web, в формате текстового чата и т.д. Контроль и повышение основных показателей эффективности функционирования контакт-центров и качества работы операторов становятся основными аспектами в условиях жесткой конкуренции на рынке. Качество услуг и эффективность контакт центра, это разные понятия. Качество это совокупность потребительских свойств товара или услуги, обусловливающих его пригодность удовлетворять текущие и перспективные потребности в соответствии с его назначением. Эффективность контакт-центра это измеримое понятие, определяемое как отношение эффекта результата к затратам, обусловившим его получение. Не всегда высокое качество услуги гарантирует высокую эффективность и наоборот. Необходимо найти грань между качеством и эффективностью работы. Основные индикаторы качества KPI (Key Performance Indicator) нужно измерить с точки зрения всех участников процесса предоставления услуг и анализировать их на уровне руководства компании. К тому же необходимо измерять и показатели процессов контакт-центров. Именно с постановки этих измерений необходимо начинать оптимизацию процессов и повышение их эффективности. В качестве минимального набора показателей необходимо использовать показатели, требования к которым содержатся в отраслевых стандартах для контакт-центра. Ниже проанализированы известные стандарты для оценки услуг контакт-центров. 1

2 Европейский стандарт EN Данный стандарт включает в себя следующий набор требований: требования к стратегии управления; требования к инфраструктуре; требования к процессам; требования к знаниям и навыкам оператора; требования к показателям работы контакт-центра. Внедрение данного стандарта способствует как улучшению качества обслуживания клиентов, так и коммерческому успеху организации. Стандарт EN нацелен на удовлетворение требований и клиентов, и сотрудников контакт-центров, также направлен на создание постоянного совершенствования и обеспечение лучшего понимания значения таких подразделений, как контактцентр. В соответствии с областями деятельности контакт-центра требования стандарта EN делятся на семь основных категорий, как представлено на рисунке 1 [1]. Рисунок 1 Схема стандарта EN Международный стандарт ISO 9000 ISO 9000 это серия международных стандартов, которая описывает требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. Семейство стандартов ISO 9000 представляет собой комплекс стандартов, предназначенный для оказания помощи организациям всех видов при внедрении и обеспечении функционирования систем менеджмента качества, а также для улучшения взаимопонимания в национальной и международной торговле. Данный комплекс входят следующие стандарты: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, а также ISO Семейство стандартов ISO 9000 проводит четкую грань между требованиями к системе менеджмента качества и требованиями к продукции. 2

3 В основе стандарта лежит процессный подход, который предполагает представление любой деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, в виде процесса. Рисунок 2 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе Рисунок 2 иллюстрирует описанную в семействе стандартов ISO 9000 систему менеджмента качества, основанную на процессном подходе. На нем показано, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий [2]. Американский стандарт COPC OSP COPC Family of Standards - это набор систем управления производительностью, которая включает в себя практическое управление, ключевые измерения\метрики и тренировки для операторов клиентских центров, специально созданных для того, чтобы: увеличить степень удовлетворения потребителей посредством улучшенных услуг и качества сервиса; увеличить доход; уменьшить стоимость предоставления отличных услуг (отличного сервиса). Схема терминологии и отношений стандарта COPC OSP представлена на рисунке 3. 3

4 Рисунок 3 Схема терминологии и отношений стандарта COPC OSP Данная система устанавливает директивы для ввода и использования высокопроизводственных технологий управления и предоставляет общий язык для управления отношениями и коммуникациями. Структура стандарта COPC OSP представлена на рисунке 4. Рисунок 4 Схема структуры стандарта COPC OSP Российский стандарт оценки качества контакт-центра В 2009 году был разработан стандарт по оценке качества услуг контактцентра [5,6]. Поскольку контакт-центр представляет собой человеко-машинный комплекс, качество обслуживания пользователей зависит как от характеристик используемых программно-аппаратных средств, так и от квалификации операторов. Потребителями услуг являются заказчики услуг аутсорсинга и потребители услуг контакт-центра. Услуга обработки входящих и исходящих запросов в контакт-центре должна отвечать ряду требований, которые можно сгруппировать следующим образом: требования к построению сети контакт-центра; требования к порядку обработки запросов; требования к защите информации; требования к функциональным показателям применения услуг контакт-центра; 4

5 требования к показателям обслуживания предприятием, оказывающим услуги контакт-центра. Сравнение показателей качества услуг российского и зарубежных методов оценки качества услуг контакт-центров Следование рекомендациям международного стандарта ISO 9000 является необходимым, но не достаточным условием для обеспечения качества услуг контакт-центра на всех этапах развития рынка услуг контакт-центра. Стандарт ISO 9000 предназначен для подтверждения наличия документированной процедуры оценки качества и не устанавливает требований к показателям и методики их проверки. В результате сравнения отечественных и зарубежных методов по оценке качества услуг было выявлено, что требования к услугам информационносправочной службы контакт-центра, утвержденные Советом Системы добровольной сертификации услуг связи и систем качества организаций связи «Связь-Качество» включают в себя: показатели построения сети связи контакт-центра; показатели порядка обработки вызовов контакт-центра; показатели применения при оказании услуг информационносправочной службы контакт-центра; показатели предприятия при оказании услуг информационносправочной службы контакт-центра. За счет этих показателей возрастает качество связи между пользователем и контакт-центром, проводятся улучшения для повышения удовлетворенности пользователя, а также улучшения технических аспектов, что положительно сказывается на работе контакт-центра. Однако данный метод оценки качества услуг не учитывает показатели, связанные с операторами контакт-центра. Удовлетворенность агентов своей должностью, условиями работы, рабочей средой, количество незапланированного отсутствия на рабочем месте, а также учет количества увольняющихся сотрудников важные показатели. Удовлетворенность агентов сказывается на эффективности их работы, а значит, может значительно уменьшить процент неудовлетворенно обслуженных клиентов. Европейский стандарт EN охватывает следующие показатели качества: текучесть персонала; незапланированное отсутствие агента (оператора); уровень сервиса; точность прогнозов; 5