Аутсорсинговый call-центр: как организовать бизнес по эффективной обработке звонков

Особенно активно услугами аутсорсинговых call-центров пользуются финучреждения, крупные торговые компании и производители продуктов народного потребления, телекоммуникационные компании офисы которых буквально разрываются от огромного количества звонков заинтересованных клиентов.

Отчасти к аутсорсинговым компаниями обращаются те, кто не справляются с потоком клиентов. Или, скажем, такая ситуация: в организации есть техническая служба, которая выступает в качестве сервис-центра, работающего в режиме онлайн, а услуга справки по телефону отсутствует.

Реальная стоимость call-центра как действующего бизнеса зависит не только от уровня оборудования, но так же и от стоимости каналов связи, затрат на поддержку, обучение операторов, своевременности реагирования поставщика на запросы пользователей и других факторов.

Интересно, что мода на "внешние" call-центры пришла из США, но в Западной Европе она закрепилась даже в меньшей мере, чем на просторах бывшего СССР. Отдавать или нет call-центр на аутсорсинг сторонней организации зависит только от уровня ожидаемых затрат.

Последний зависит от количества занятых операторов и супервайзеров, которые принимают/совершают звонки, числа задействованных телефонных линий, вида деятельности, среднего количество обрабатываемых за день звонков, своего или арендованного офиса и т. д.

Удобство для клиентов также состоит в том, что они могут получать периодические отчеты по клиентским звонкам в необходимой форме. Но тут у каждой компании своя практика, и нет никакой гарантии, что предоставляемые данные будут стопроцентно соответствовать действительности.

В перечень услуг входят не только ответы на вопросы клиентов, но и анкетирование, коллекторская работа и многое другое. Многое зависит от задач, поставленных непосредственно перед call-центром.

Например, одна из компаний, предоставляющих услуг на этом рынке, выделила в своих направлениях премиум-сегмент, бюджетный контакт-центр, а также коллекторское агентство. Первому доступны даже проведение экспресс-исследований, анкетирований и опросов широкой аудитории. Хотя при этом возникает много вопросов к репрезентативности выборки, такой инструментарий может стать эффективным фактором для телемаркетинга.

Впрочем, подобные же услуги предлагаются и в рамках бюджетного сегмента, хотя за подобные программы аутсорсеры берутся с меньшей охотой, чем за «традиционное» предоставление справочных линий.

Отдельным видом услуг является обработка приема звонков на платные номера, которые зачастую используется мошенниками. Тут уже сам потенциальный клиент должен быть внимательным, чтобы не попасться на «развод».

Готовые решения call-центров необходимы и для малого, и для крупного бизнеса, который заинтересован в быстром развертывании гибких решений, позволяющих без особых затрат телефонизировать офис. Это позволяет быстро наладить коммуникацию с клиентами и сделать работу более мобильной, а значит — эффективной. Подключение занимает до двух недель, в зависимости от требуемого оборудования. В срочных случаях возможно внеочередное подключение за четыре рабочих дня.

Наиболее популярная услуга на рынке call-центров Украины сегодня - горячая линия (могут быть как временными, так и долгосрочными проектами) при которой клиентом оплачивается каждая минута разговора с оператором.

Таким образом, горячие линии облегчают работу организации, помимо этого, звонки, как правило, бесплатны с городских номеров из любого региона Украины, что немаловажно для основной массы клиентов, причем звонков таких может поступать до 500 и более в день. Это позволяет избежать содержания собственного штата сотрудников и практически автоматизировать процесс работы с клиентами – от обычных до VIP-уровня..

Впрочем, в каждом отдельном случае необходимость call-центра рассматривается отдельно, в зависимости от затрат и эффективности инвестиций. Нельзя утверждать, что внешний call-центр всегда будет панацеей и наиболее эффективным из всех возможных решений. Таковым он может считаться только после анализа всех затрат и оценки их эффективности.

Слабым местом любого внешнего call-центра является высокая текучесть кадров (10-25% ежемесячно). Даже после специального обучения скорость ротации персонала в них можно сравнить с ресторанами быстрого питания, где новые люди требуются постоянно из-за напряженного графика и зачастую сложных психологических условий работы. Кончено, главным образом это касается рядовых операторов, а не супервайзеров.

Этот сегмент рынка показывает неплохой рост (по некоторым оценкам до 40% в 2010 г.), монополии больших игроков на нем нет, так что у новичков, собирающихся открыть свой call-центр есть все шансы на успех. Но прежде, чем браться за дело, нужно хорошо проанализировать, что предлагают конкуренты и выступить с услугами и ценами как минимум не хуже.

Грамотная реклама позволит получить первых клиентов, а дальше все будет зависеть от качества услуги, которое во многом будет зависеть от операторов. На открытие call-центра потребуется, как минимум $16,7 тыс. Из оборудования для организации call-центра нужно будет закупить дорогую цифровую АТС, купить номера, специальное программное обеспечение, провести обучение персонала и т.д. Понадобится также снять в аренду помещение, закупить мебель и компьютерную технику, набрать и подготовить хороший персонал.

С другой стороны, пускать на «самотек» собственные отношения с клиентами никак нельзя, и необходим постоянный контроль и обратная связь через аутсорсинговый call-центр. Его супервайзеры могут подключаться к разговору любого оператора с целью контроля или для того, чтобы при необходимости вмешаться в разговор (например, спасти сделку).

Все это позволяет увеличить количество эффективно обработанных звонков до 95% и выше (вместо 50-70% в обычном офисном варианте). При этом срок окупаемости call-центров может достигать от 1 до 5 лет, что совсем неплохо в нынешних условиях.