Как повысить квалификацию персонала call центра, используя записи разговоров

Современные системы записи звонков могут записывать миллионы звонков и предоставлять информации в разы больше, чем когда-либо. Но, к сожалению, эти записи используют преимущественно для наказания операторов, вместо того, чтобы использовать полезный функционал для управления изменениями, вводимыми для клиентов.

Отбор только плохих звонков

Когда отбираются только плохие примеры, операторы воспринимают это как попытку занизить ценность их работы, что значительно уменьшает эффективность обучения.

Не используйте процентную оценку звонков

Если есть возможность обойти стороной процентную оценку – сделайте это. Проценты могут служить исключительно внутренней мерой, поэтому не подходят для оценки реальной инфрмации. Часто менеджеры достигают очень хороших показателей, в сравнении с независимой оценкой, но это сосем не сказывается на удовлетворенности клиента. Обговорите, какой должна быть беседа, чтобы она подпадала под стандарты. Только избегайте неприятных мелочей типа «вы не назвали клиента по имени 2 раза, поэтому теперь имеете понижение рейтинга»

Когда вы поймете, какой навык нужно улучшить, подумайте – оператор знает, что нужно делать, но ленится или он просто не в полной мере осведомлен о своих обязанностях?

В этом заключается главная разница между коучингов и тренингом. Большая часть ошибок в колл-центрах имеет место потому, что люди отправляются учиться повторно вместе индивидуального обучения. Если вы знаете, что оператор прошел обучение, не отправляйте его еще раз. Просто спросите, почему он ошибся.

Не имеет значения, плохая или хорошая запись, она может использоваться как основа для коучинговой сессии. Структура сессии должна быть приблизительно такой:

1.Совместное прослушивание разговора.

2.Оценка оператором звонка.

3.Оценка оператора своих главных достоинств.

4.Оценка оператора впечатлений клиента и его предположение о заинтересованности клиента.

5.Оператор говорит, что бы он улучшил в звонке.

6.Коучер высказывает свое мнение, предоставляя количественные показатели оценки.

Выделите один узкий сегмент, который будете исследовать, используя технику SMART.

Используйте любую модель коучинга, которая вам известна, и отработайте выбранную сферу для оптимизации показателей.

Коучинг относительно качества переговоров

Самое время затронуть качество разговров. Практическая часть сессии должна позволить вам точно узнать – понимают ли операторы их требования, могут ли они технически это сделать. Кроме того, попросите специалистов обратную связь, чтобы знать, насколько качественнее общение стало к концу рабочего дня, а не через месяц.

Учитывайте впечатления клиентов и слушайте записи звонков для оптимизации показателей, а не для вынесения эмоциональной оценки.

Сложности прослушивания онлайн

В отличие от прослушивания side-by-side или on-line на рабочем столе, записи разговоров дают более правдивую информацию о работе оператора со звонков. Не все операторы могут чувствовать себя комфортно, когда кто-то стоит за его спиной, хотя, может быть, в этой ситуации меньше шансов совершить ошибку и импровизировать. Даже, когда вы слушаете разговор удаленно, оператор уже ощущает себя не так свободно.

Функция записи разговоров дает возможность выбрать звонки для проверки качества случайным образом. Таким образом получаем более репрезентативную выборку. Если появится жалоба или спор, можно быстро и просто найти разговор и проверить соответствие стандартом.

Главный плюс от использования записи разговоров в том, что звонок можно слушать несколько раз, а для коучинга это очень полезно. Кроме того, запись позволяет обнаружить примеры очень хорошего обслуживания, которое может использоваться как пример в будущих программах тренингов.

В то же время, пока вы не подстроите другие процессы в фирме под этот полезный функционал, это будут деньги, выброшенные на ветер. Вся система должна строиться на взаимном доверии и давать возможность операторам слушать собственные звонки.

Положительная обратная связь

Операторы очень любят положительную обратную связь, она вдохновляет их на «подвиги». Специалист видит признание свое роли и свои возможности, особенно, когда речь идет о карьерном росте.

Все мы знаем, что запись разговора является очень ценным инструментом отслеживания качества разговоров, разрешения конфликтов, но это также важнейший инструмент для коучинга. Многие супервайзеры и менеджеры просто не умеют правильно пользоваться записью разговоров при обучении специалистов.

Например, можно очень по-разному рассказать оператору, что он может улучшить, но намного действеннее использовать запись и показать это на примере из реальной жизни. Это намного приятнее и у оператора не будет сомнений в том, какие навыки ему нужно доработать.

Скоростной коучинг (экспресс коучинг)

Другая сторона шкалы – техника, именуемая «скоростной коучинг». Для ее воплощения привлекают группу операторов, супервайзеров и тренеров и слушают разговоры для оценки их качества и обсуждения технологии обработки вызовов. Подобные сессии помогают улучшать стандарты качества, и позволяют новым и опытным специалистам обмениваться опытом, сложными случаями из своей практики. Таким образом обеспечивается естественный обмен навыками операторов из разных отделов. Специалисты рекомендуют проводить хотя бы одну такую сессию в месяц. Исследования показали, что регулярные сессии могут увеличивать показатели качества с 5 до 50% по сравнению со средними показателями по контакт-центру. Сессии могут обсуждаться на общих собраниях и тогда вам станет известно, что многие операторы не против прослушиваниях их разговоров с клиентами. Просто спросите разрешения, перед тем, как будете слушать первый раз.

«Скоростной коучинг» считается наиболее эффективным для обучения небольших групп. В этом случае операторы чувствуют себя свободнее и получают больше удовольствия от обучения.

Используя запись разговоров для коучинга, вы сможете улучшить показатели продаж, технику обработки звонков, обслуживание. Почему бы не начать и не посмотреть, каких результатов вы сможете достичь?

Выделение лучших звонков

После анализа разговоров чаще всего не составляет проблемы найти, где трудности, а где процесс шел очень хорошо. Операторы могут прекрасно справляться с чем-то одним, но с другим им понадобится помощь. Хорошие приемы, анализ речи позволит сразу анализировать ключевой момент звонка, из-за которого его можно назвать лучшим.

Крохотные области для улучшения

Анализируя каждый проведенный каждым сотрудником разговор, можно получить достоверную картину о важных параметрах. Таких как среднее молчание оператора, среднее время разговора и другие. Более всестороннее рассмотрение даст возможность устранить проблемы в знаниях. Количество ошибок может увеличить отсутствие стандартов для определенных процедур. Но пока вы не будете знать главную причину, вы не сможете эффективно скорректировать ситуацию в лучшую сторону.

Индивидуальное обучение и развитие

Если проблема состоит просто в знании продукта или неправильном использовании корпоративных справочников, то оператор сможет оптимизировать показатели работы с помощью стандартного тренинга по определенной теме. Но типовой тренинг не дает возможности устранять все проблемы. Целенаправленный тренинг по конкретной проблеме дает возможность экономить время и деньги, а также позволит грамотнее использовать ресурсы персонала. Подобный тренинг можно разработать в соответствии с сильными и слабыми сторонами конкретного специалиста.

На сегодняшний день под улучшением производительности понимают то, что дает возможность бизнесу получать улучшенный результат за меньшие деньги. Компании, которые имеют доступ ко всей информации по звонкам, в том числе записям, могут создавать персонализированные тренинги, предоставлять сотрудникам возможность ощущать себя важной частью фирмы улучшать производительность сотрудников и уменьшать текучесть.